|
بررسی ترکیب روش خانه کیفیت و تحلیل سروکوال در کیفیت خدمات کلینیک پزشکی
|
نکیسا جهانبخش اصلی   ، فاطیما سدادی ، محمدعلی بهشتی نیا  |
| دانشیار، گروه مهندسی صنایع، دانشکده مهندسی، دانشگاه سمنان، سمنان، ایران ، beheshtinia@semnan.ac.ir |
|
|
چکیده: (5518 مشاهده) |
مقدمه: یکی از مشکلات مدیران واحدهای خدماتی تعیین اقدامات و اولویت انجام آن‌ها جهت افزایش کیفیت خدمات ارائه شده است. هدف مطالعه حاضر تعیین ترکیب روش خانه کیفیت و تحلیل سروکوال در کیفیت خدمات کلینیک پزشکی می‌باشد.
روش کار: : این مطالعه از نوع توصیفی است. در این مطالعه از دو جامعه آماری شامل جامعه مراجعین کلینیک و خبرگان حوزه خدمات پزشکی-زیبایی استفاده شد. از جامعه اول با استفاده از فرمول کوکران با خطای 5 درصد، تعداد 386 نفر از مراجعین کلینیک مذکور در سال 1397 بصورت تصادفی برای تکمیل "پرسشنامه درجه اهمیت" (Importance Degree Questionnaire) و "پرسشنامه سروکوال" (SERVQUAL Questionnaire) انتخاب شدند. از جامعه دوم نیز نمونه‌ای شامل 4 نفر از پزشکان و 4 نفر از مدرسین دانشگاه برای تکمیل "پرسشنامه ماتریس ارتباطات" (Relationship Matrix Questionnaire) انتخاب شدند. با توجه به اندازه گیری روایی در مطالعات قبلی، پایایی آن‌ها به روش آزمون آلفای کرونباخ اندازه گیری شد. ابتدا خواسته‌های مشتریان از خدمات کلینیک با استفاده از نظرات مراجعین شناسایی شده و سپس اهمیت آن‌ها توسط پرسشنامه درجه اهمیت و اختلاف سطح کیفیت فعلی و سطح کیفیت مورد انتظار مشتریان (شکاف کیفیت) توسط "پرسشنامه سروکوال" محاسبه گردید. پس از تعیین وزن هر خواسته، اقدامات اصلاحی جهت براورده نمودن این خواسته‌ها با توجه به نظرات خبرگان شناسایی شد. سپس با "پرسشنامه ماتریس ارتباطات"، روابط این اقدامات اصلاحی با خواسته‌ها تعیین شده و در نهایت وزن هر اقدام اصلاحی مشخص گردید. داده‌ها توسط نرم افزار اس پی اس ا س نسخه 16 تحلیل شد.
یافته‌ها: 12 خواسته مراجعین و 15 اقدام اصلاحی شناسایی و اولویت‌بندی شدند. "عملکرد پزشک" و "نظافت و بهداشت" مهم‌ترین خواسته و "خدمات پاراکلینیک" بیشترین شکاف کیفیت و بیشترین وزن را دارا بودند. همچنین اقدامات اصلاحی" استخدام پرسنل ماهر" و" استفاده از تجهیزات جدید درمانی" بالاترین اولویت اجرا را داشتند.
نتیجه‌گیری: با استفاده از ترکیب روش خانه کیفیت و تحلیل سروکوال، اقدامات اصلاحی لازم جهت ارتقا کیفیت خدمات کلینیک پزشکی شناسایی شد و اولویت پیاده سازی آن‌ها نیز تعیین شد. پیشنهاد می‌گردد، در تعیین اقدامات اصلاحی و اولویت پیاده سازی آن‌ها جهت افزایش کیفیت خدمات کلینیک‌های پزشکی از ترکیب این دو روش استفاده گردد.
|
|
| واژه‌های کلیدی: کیفیت خدمات کلینیک، گسترش عملکردی کیفیت، خانه کیفیت، نظریه فازی |
|
|
متن کامل [PDF 842 kb]
(2212 دریافت)
|
نوع مطالعه: پژوهشي |
موضوع مقاله:
مدیریت بیمارستانی
دریافت: 1397/11/17 | انتشار: 1398/7/10
|
|
|
|
|
|
|
| ارسال پیام به نویسنده مسئول |
|
|
|
| ارسال نظر درباره این مقاله |
|
|
|
