fa ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده به بیماران مبتلا به آب مروارید با روش تحلیل اهمیت- عملکرد مدیریت خدمات بهداشتی درمانی health services management پژوهشي Research مقدمه: در تدوین برنامه‌های ارتقای کیفیت، شناخت ادراکات و انتظارات دریافت‌کنندگان خدمت از کیفیت خدمات ارائه شده گام نخست می‌باشد. هدف از مطالعه حاضر ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده به بیماران مبتلا به آب مروارید با روش تحلیل اهمیت عملکرد است.<br> روش کار: پژوهش حاضر از نوع توصیفی است. جامعه آماری دو گروه انتخاب می‌باشند. گروه اول شامل 10 چشم پزشک و 10 پژوهشگر در حوزه مدیریت خدمات بهداشتی و گروه دوم 396 بیمار، که از طریق فرمول کوکران به دست آمدند. مؤلفه‌های کیفیت خدمات، از مقالات مختلف و طی جلسات با 20 متخصص فوق جهت طراحی پرسشنامه به دست آمد و &quot;پرسشنامه کیفیت خدمات&quot; (Questionnaire in Quality of Service) با 32 سؤال در طیف 5 گزینهای لیکرت طراحی گردید. براساس این پرسشنامه، &quot;پرسشنامه کیفیت خدمات براساس دیدگاه بیماران (Questionnaire in Quality of Service According to Patient&#39;s Viewpoint) &quot;تنظیم شد. پایایی این پرسشنامه به روش آلفای کرونباخ محاسبه شد. جمع‌آوری داده‌ها از بیماران انجام شد. برای تحلیل داده‌ها از نرم افزار اس پی اس نسخه 16 و نرم افزار Excel استفاده شد.<br> یافته‌ها: میانگین هندسی پاسخ‌های بیماران مبتلا به آب مروارید در مؤلفه &quot;قابلیت دسترسی&quot; از لحاظ عملکردی بیمارستان نمره 697/2 بود که نشان دهنده بالا بودن عملکرد بیمارستان در این مؤلفه و همچنین نمره 28/3 نشان دهنده اهمیت بالای این مؤلفه از نظر ییماران می‌باشد. براساس تحلیل اهمیت- عملکرد، مؤلفه &quot;درک و شناخت بیماران&quot; با وزن 074/0 در ربع اول به معنی اهمیت زیاد برای بیماران ولی عملکرد پایین بیمارستان، قرار گرفت.<br> نتیجه گیری: از نظر بیماران مؤلفه &quot;درک و شناخت بیماران&quot; در خصوص نیازهای بیماران مبتلا به آب مروارید اهمیت زیادی دارد. لذا پیشنهاد می‌شود دوره‌های آموزش رفتار حرفهای برای کارکنان درمانی و اداری بیمارستان برگزار گردد تا نیازهای بیماران در رابطه با خدمات درمانی بررسی گردد.<br> &nbsp; <br> <strong>Introduction:</strong> Identifying the perceptions and expectations of receivers of health services is the first step in the codification of quality improvement programs. The aim of this study is assessment of the quality of services provided to the patients with cataract using importance&ndash;performance analysis method.<br> <strong>Methods:</strong> The present study is descriptive. The statistical population of the two groups is selected. The first group included 10 ophthalmologists and 10 researcher in the area of health services management and the second group of 396 patients, obtained through the Cochrane formula. The components of service quality were obtained from various articles and during the meetings with 20 specialists for designing &ldquo;Service Quality Questionnaire&rdquo; with 32 questions in the 5-point Likert scale. According to the questionnaire, the &ldquo;Questionnaire in Quality of Service According to Patient&#39;s Viewpoint&rdquo; was developed. Reliability of this questionnaire was calculated by Cronbach&#39;s alpha. Data were collected from patients. Data analysis was performed using SPSS.16 and EXCEL software was used.<br> <strong>Results:</strong> The geometric mean of the responses of patients with cataract in the &quot;accessibility&quot; component in terms of the performance of the hospital was 2.697, which indicates the high performance of the hospital in this component, as well as a score of 3.28 indicates the importance of this component for the people. Based on importance&ndash;performance analysis method, the component &quot;Understanding and Recognizing Patients&quot; with a weight of 0.074 in the first quarter meant significant importance for patients but lower hospital performance.<br> <strong>Conclusions:</strong> For patients, the &quot;understanding and recognizing patients&quot; component of the needs of patients with cataract is very important. Therefore, it is suggested that professional behavior training courses be conducted for hospital and hospital staff in order to assess the needs of patients in relation to health services.<br> &nbsp; ارزیابی, کیفیت مراقبت, خدمات درمانی, بیماران, آب مروارید Assessment, Quality of Care, Health services, Patients, Cataract 53 63 http://jhpm.ir/browse.php?a_code=A-10-1183-1&slc_lang=fa&sid=1 Zahra Hashemi Dehaghi زهرا هاشمی دهقی hashemi_mitra@yahoo.com 10031947532846009650 10031947532846009650 No Department of Management and Accounting, South Tehran Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran گروه مدیریت خدمات بهداشتی درمانی، واحد تهران جنوب، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران Soad Mahfoozpour سعاد محفوظ پور smahfoozpour@yahoo.com 10031947532846009651 10031947532846009651 Yes Department of Management and Accounting, South Tehran Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran گروه مدیریت خدمات بهداشتی درمانی، واحد تهران جنوب، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران Mahmoud Modiri محمود مدیری M_modiri@azad.ac.ir 10031947532846009652 10031947532846009652 No Department of Management and Accounting, South Tehran Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran. گروه مدیریت صنعتی، واحد تهران جنوب، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران Fateme Alipour فاطمه علیپور shiva_mehrdad@yahoo.com 10031947532846009653 10031947532846009653 No Department of Ophthalmology, Tehran University of Medical Sciences, Tehran, Iran. هیات علمی گروه چشم پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی تهران، تهران، ایران